Att lyfta telefonen kan fortfarande vara det bästa sättet att göra affärer

State of the Call-rapporten visar att röstsamtal förblir den föredragna kommunikationsformen, trots skräppostrisker

Bild: Getty Images/iStockphoto

Trots riskerna med robosamtal och spamsamtal visar ny forskning att organisationer fortfarande föredrar röst-till-röst-kommunikation framför någon annan form av kommunikation. Som en del av Hiyas årliga State of the Call-rapport fann man att i en undersökning gjord av 1 800 företag och 12 000 konsumenter föredrog 41 % av de som svarade röstsamtal. E-post slutade tvåa i omröstningen med bara 30 % av de tillfrågade som valde den metoden, och ingen annan form av uppsökande nåd fick mer än 8 % av rösterna.

“Jag tror att folk ofta blir förvånade över att rösten förblir så dominerande [as the primary form of communication]”, sa Kush Parikh, president för Hiya. “Men för oss är det mycket vettigt eftersom röst är det största nätverket i världen med mer än fem miljarder mobilanvändare globalt, så fler människor kan kommunicera via röst än andra kanaler. Röst är i realtid, så människor kan få sina frågor besvarade och ansluta direkt istället för att behöva vänta på att folk ska svara på sms och e-postmeddelanden, och rösten är bekväm; det är inte lika stort engagemang som videosamtal och är ofta det snabbaste och enklaste sättet för människor att ansluta.”

SER: Windows 10 i S-läge: Ett fuskark (gratis PDF) (TechRepublic Premium)

De främsta anledningarna till att föredra röst-till-röst-kommunikation rankades av respondenterna som:

• lösa kunders problem (41 % av de tillfrågade)
• schemalägga möten eller uppföljningar (35 %)
• slutförsäljning (29 %)

De branscher där människor föredrog röstkontakt var områdena:

• försäkring (41%)
• detaljhandelstjänster (35 %)
• sjukvård (33 %)
• finansiella tjänster (31 %)

Dessa siffror betyder att även med andra alternativ som videosamtal, appar och till och med en spirande metavers, föredrar organisationer och deras anställda fortfarande att kontakta andra via telefonsamtal på grund av bekvämlighet och lyhördhet för deras problem.

Även om videosamtal har blivit standard på grund av pandemin, är en potentiell orsak till att detta inte är den föredragna kommunikationsmetoden helt enkelt trötthet. Med antalet möten som anställda deltar i via videokonferensappar som Zoom och Microsoft Teams, låter röstsamtal de som vill kommunicera omedelbart med någon att inte behöva oroa sig för sin etikett eller vara redo att synas i kameran.

Samtalsbedrägeri är fortfarande ett problem

Trots att röstkonferenser är den föredragna metoden för kommunikation är samtalsbedrägerier fortfarande ett problem och sprider sig i Europa. Enligt Hiyas upptäckter fick en genomsnittlig person 14 spam- och bedrägerisamtal varje månad, med några som resulterade i allvarliga ekonomiska förluster. Bara i USA förlorade de som plågades av spam- och bedrägerisamtal i genomsnitt 567,41 USD 2021 på grund av att de blivit lurade, näst efter Kanada med ett genomsnitt på 804,69 USD.

“En av de största överraskningarna är att problemet med spam och bedrägerier växer så snabbt i Europa,” sa Parikh. “För första gången såg vi två europeiska länder i Frankrike och Spanien överträffa USA i spamsamtal per användare. I USA har trådlösa operatörer, regeringen och teknikföretag som Hiya arbetat hårt under de senaste åren för att stoppa spam- och bedrägerisamtal. Dessa dåliga aktörer har förmodligen det svårare i USA, så de flyttar till nya marknader där de har en högre framgångsfrekvens.”

SER: Hemvideoinstallation: Vad du behöver för att se och låta professionellt (TechRepublic)

Utanför volymspammare är sofistikerade bedrägeriförsök fortfarande ett stort problem. Rapporten säger att 62 % av de tillfrågade sa att de hade fått ett samtal 2021 med en misstänkt bedragare som försökte utge sig för ett företag. Av de som svarade på undersökningen var de mest efterbildade branscherna myndigheter, finansiella tjänster, allmännyttiga företag och försäkringar. Imitation av regeringen och dess tjänstemän var särskilt allvarlig i Kanada, där 68 % av de tillfrågade sa att de fick ett bluffsamtal från någon som påstod sig vara med den kanadensiska regeringen – tre gånger genomsnittet för något annat land i undersökningen.

För att hjälpa till att bekämpa denna skräppostrisk rekommenderas det att både individer och organisationer investerar i energitjänster som AT&T:s Call Protect och Samsungs Smart Call för att bättre filtrera igenom potentiella bedrägerier. Eftersom antalet röstsamtal görs varje dag på grund av att det är den föredragna kommunikationsmetoden, är det av största vikt att säkra och engagerande anslutningar görs för att hjälpa till att stoppa antalet och svårighetsgraden av oönskade samtal och den potentiella förlusten av intäkter från dessa försök.